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Customer Journey Map: Ejemplos, qué es y cómo hacer uno

By Jennifer Gaskin, Dec 11, 2024

Header de customer journey

 

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¿Qué es el customer journey map?

En términos generales, el customer journey describe cómo tus clientes o usuarios interactúan con tu organización. Es una forma en la que las empresas entienden la experiencia completa que tiene el cliente y cómo pueden aprender a optimizarla. Conocer las fases del customer journey es crucial para entender mejor el recorrido del cliente y actuar de manera efectiva a lo largo de su viaje.

Para una tienda física, eso puede ser las interacciones físicas como hacer un viaje por su tienda.

Para aquellas empresas que producen principalmente productos y servicios digitales, el customer journey map describe la perspectiva del cliente en relación a su empresa y a sus bienes y servicios.

Mapear los customer journey maps significa entender el camino que toma una persona desde el momento en que se convierte en un cliente potencial o en un líder hasta llegar a ser un cliente fiel de tu negocio, así puedes visualizar la forma en la que interactúa con tu organización en varios puntos, como en el siguiente ejemplo. Mapear el recorrido del cliente puede ayudar a visualizar las interacciones en cada fase.

Mapa detallado del recorrido del cliente para la aplicación Glide, dividido en etapas como "Conciencia", "Consideración", "Adquisición", "Servicio" y "Lealtad". Cada etapa incluye pasos, puntos de contacto y departamentos involucrados, como marketing, diseño y experiencia de usuario.

 

Este ejemplo describe el viaje que experimenta un cliente promedio de la aplicación GLIDE, dividido en diferentes etapas. También puedes ver los pasos que se espera que tome, en cuáles puntos de contacto el cliente va a interactuar y la forma en la que cada punto de contacto está relacionado con cada departamento comercial.

¿Qué es el mapeo del customer journey map?

Como hemos comentado, mapear el customer journey map significa crear una representación visual del customer journey completo: cómo los clientes potenciales y actuales interactúan con tu negocio. Algunos customer journey map son como mapas, mientras que otros son más lineales, fluyendo en línea recta, sin embargo otros tienen formas únicas. Es crucial mapear los procesos internos de la empresa relacionados con estas interacciones para identificar ineficiencias y cuellos de botella, optimizando así la experiencia del cliente y reduciendo costos.

Lo que todos los customer journey maps tienen en común es que están enfocados en la experiencia del cliente, con respecto al producto que fabricas o los servicios que vendes.

Infografía circular que muestra el recorrido del comprador móvil en cinco etapas: "Descubrimiento", "Compromiso", "Recompensa", "Conversión" y "Compra". Resalta estrategias como descubrimientos en redes sociales, descuentos locales y funciones nativas del móvil.

 

Este customer journey map está representado en un círculo: empieza con el Descubrimiento y finaliza en la Conversión. También se puede decir que este ejemplo ilustra la importancia de la participación continua del cliente, incluso después de que los clientes potenciales se convirtieran en clientes.

Tabla estructurada que detalla actividades, motivaciones, emociones y barreras en las fases de conciencia, consideración, compra y retención. Incluye aspectos clave como experiencia enriquecida, calidad del producto y lealtad a la marca.

 

En este ejemplo, las actividades, motivaciones, emociones y barreras están trazadas con relación a las etapas de la ruta del comprador. Al comienzo, los clientes tienen poco o nada de conocimiento del producto, y al final, son clientes confiables que vuelven —en un mundo ideal.

Recorrido del cliente presentado en una tabla que incluye las etapas de conciencia, consideración, compra, integración y recomendación. Describe acciones, puntos de contacto, problemas y soluciones específicas para George Kramer, un desarrollador web.

 

Esta infografía lleva al tradicional customer journey map un paso más adelante del cliente, representando a un cliente teórico, un cliente potencial o a un consumidor —o en otras palabras, a un comprador persona. Esto permite que la organización pueda asegurarse de que están teniendo al comprador presente en todo momento.

Para conocer más sobre el comprador o el buyer persona, puedes revisar nuestras publicaciones:

Mapa dividido en seis fases, desde motivación hasta pago. Expone actividades realizadas, emociones, expectativas del cliente y experiencias generales durante el proceso de compra en línea.

 

Tomando en cuenta la perspectiva del cliente, esta plantilla para customer journey map representa las actividades del comprador en la parte de arriba, desde el momento en que se dan cuenta que necesitan comprar algo hasta que pagan por ello. De esa manera, la empresa puede ingresar los datos en las celdas con las respuestas apropiadas, basándose en las métricas que tratan de visualizar; las cuales son este caso, las emociones, experiencias y expectativas del cliente.

¿Por qué las empresas tienen que mapear?

Mapear un customer journey map permite que los negocios entiendan los cuellos de botella o los puntos débiles que no habían notado que existían. Y puede ayudar a que las organizaciones puedan diagnosticar problemas internos, permitiéndoles visualizar las cosas desde la perspectiva de sus clientes.

En resumen, los customer journey map le dan a las empresas la oportunidad de desarrollar un conocimiento más detallado de su cliente, más allá de las métricas de ventas o participación. Ponerse en la posición del cliente y entender por qué los consumidores se comportan de la forma en la que lo hacen puede empoderar a una organización con todas las herramientas necesarias para servir mejor a sus clientes. Además, las experiencias de otras marcas pueden proporcionar valiosas lecciones para mejorar el customer journey.

customer journey map

 

Por ejemplo, este customer journey map de eCommerce puede permitirle a un equipo conocedor en ventas, marketing y  operaciones optimizar la satisfacción del cliente, correlacionando una mala experiencia del cliente con un diseño de UI/UX pobre u otra clase de problemas.

Infografía que describe las etapas clave de un viaje de cliente en línea, incluyendo "Conciencia", "Búsqueda", "Reputación", "Conversión" y "Experiencia", junto con actividades como marketing por correo electrónico, compras en línea y reseñas post-compra.

 

Los customer journey maps también son útiles para simplificar y visualizar tan solo un aspecto del viaje. En este caso, el enfoque está en las herramientas de alcance que usa una empresa para llegar a sus clientes potenciales, pero resulta fácil personalizar esta clase de diseño para aplicarlo a muchos otros segmentos del viaje del cliente o podrías agregar detalles que faciliten la toma de decisiones.

Mapa de recorrido del cliente B2B con las etapas de Conciencia, Consideración y Decisión, mostrando recursos útiles para cada etapa

 

Puedes usar este ejemplo para visualizar el contenido que vas a utilizar en tus esfuerzos de marketing en cada una de las etapas del viaje del comprador o del embudo de ventas. Debes recordar que es importante que ofrezcas constantemente algo nuevo a los clientes potenciales y prospectos para mantener su interés.

Fases del viaje del cliente

El viaje del cliente es un proceso complejo que implica varias fases. A continuación, se presentan las fases del viaje del cliente y cómo se relacionan con la experiencia del cliente.

Conocimiento

La fase de conocimiento es el inicio del viaje del cliente. En esta etapa, el cliente se entera de la existencia de la marca y comienza a investigar sobre ella. Es crucial que la marca tenga una presencia en línea fuerte y que su contenido sea atractivo y relevante para el cliente.

  • El cliente se entera de la existencia de la marca a través de publicidad en línea o offline, redes sociales, boca a boca, entre otros medios.

  • El cliente comienza a investigar sobre la marca y su producto o servicio.

  • La marca debe tener un contenido atractivo y relevante para el cliente en esta etapa.

Durante esta fase, es fundamental captar la atención del cliente potencial. Las empresas deben asegurarse de que su presencia en línea sea sólida y que su contenido resuene con las necesidades y deseos del cliente. Un ejemplo de customer journey en esta fase podría ser un usuario que descubre una nueva aplicación de fitness a través de un anuncio en Instagram y decide investigar más sobre ella.

Consideración

La fase de consideración es donde el cliente comienza a evaluar la marca como una opción viable para satisfacer sus necesidades. En esta etapa, el cliente busca más información sobre la marca y su producto o servicio, comparándolos con otras opciones disponibles en el mercado.

  • El cliente busca más información sobre la marca y su producto o servicio.

  • El cliente compara la marca con otras opciones.

  • La marca debe proporcionar información detallada y precisa sobre su producto o servicio en esta etapa.

Aquí, la empresa debe destacar sus ventajas competitivas y diferenciarse de la competencia. Proporcionar testimonios, estudios de caso y comparaciones de productos puede ser muy efectivo. Por ejemplo, un cliente que está considerando comprar un nuevo smartphone podría leer reseñas y comparaciones en línea para decidir cuál es la mejor opción para él.

Decisión

La fase de decisión es donde el cliente toma la decisión de comprar el producto o servicio de la marca. En esta etapa, el cliente evalúa las opciones y elige la que mejor se adapte a sus necesidades.

  • El cliente evalúa las opciones y elige la que mejor se adapte a sus necesidades.

  • La marca debe proporcionar una experiencia de compra fácil y segura en esta etapa.

  • El cliente realiza la compra del producto o servicio.

Es crucial que la experiencia de compra sea fluida y sin fricciones. Ofrecer múltiples opciones de pago, un proceso de compra sencillo y un excelente servicio al cliente puede marcar la diferencia. Un ejemplo de customer journey en esta fase podría ser un usuario que, después de comparar varios modelos de laptops, decide comprar una en una tienda en línea que ofrece envío gratuito y una política de devolución flexible.

Fidelización

La fase de fidelización es donde el cliente se convierte en un cliente leal de la marca. En esta etapa, el cliente tiene una experiencia positiva con la marca y es más probable que vuelva a comprar.

  • El cliente tiene una experiencia positiva con la marca.

  • La marca debe proporcionar un servicio de atención al cliente de alta calidad en esta etapa.

  • El cliente se convierte en un cliente leal de la marca.

Para fomentar la fidelización, es esencial mantener una comunicación constante y ofrecer un excelente servicio postventa. Programas de lealtad, descuentos exclusivos y un servicio de atención al cliente excepcional pueden ayudar a convertir a los compradores en clientes recurrentes. Por ejemplo, un cliente que ha tenido una experiencia positiva comprando ropa en una tienda en línea puede recibir ofertas personalizadas y descuentos para futuras compras, incentivándolo a regresar.

En resumen, el viaje del cliente es un proceso complejo que implica varias fases. La marca debe proporcionar una experiencia positiva en cada una de estas fases para convertir al cliente en un cliente leal.

Pasos para mapear un customer journey map

El primer paso de todo viaje exitoso es entender a dónde quieres ir. En el caso de mapear tu customer journey map, el primer paso es determinar tu objetivo final. ¿Te gustaría identificar los cuellos de botella de tu proceso, elevar las conversiones o impulsar nuevos productos? Debes pensar en lo que quieres obtener del proceso antes de empezar. Es crucial considerar las fases del customer journey al mapear tu customer journey map, ya que estas etapas diferenciadas te permitirán actuar de manera efectiva a lo largo del viaje del consumidor.

Una vez que describas tus objetivos, puedes comenzar con los pasos para mapear un customer journey map.

Paso 1. En la mayoría de los casos, el viaje de un cliente debería desglosarse primero en una línea de tiempo o en las etapas del cliente. Por lo general esto sigue al viaje del comprador (Conciencia—Consideración—Decisión) o alguna variación de este. Utilizar mapas del customer journey puede ayudarte a visualizar y organizar adecuadamente estas fases.

A continuación tienes un ejemplo que divide el viaje común del cliente de 3 etapas en 5 etapas:

Mapa de recorrido del cliente para pedidos móviles que detalla las etapas de Conciencia, Preferencias, Consideraciones, Pre-pedido y Pedido, junto con experiencias asociadas.

 

Paso 2. Desde allí, deberías determinar cuál es el paso a seguir en el viaje del cliente. En el caso del ejemplo mostrado anteriormente, se han listado el enfoque del cliente y la experiencia resultante.

Paso 3. Enumera o visualiza los puntos de contacto con el cliente.

La plantilla mostrada a continuación hace eso, incluyendo una fila en el gráfico para los puntos de contacto tanto físicos como digitales. En algunos casos, podrías considerar listarlos como puntos débiles si todos los clientes o esta persona a la que te refieres en particular tiene que lidiar con muchos obstáculos para avanzar exitosamente a la siguiente fase del viaje. Esto puede ser alguna cosa como el precio o la disponibilidad del producto.

Mapa de recorrido del cliente dividido en fases de Investigación, Evaluación, Comparación, Decisión de compra y Retención del cliente, incluyendo metas, puntos de contacto físicos y digitales.

 

Paso 4. Incluye soluciones u oportunidades para que tu organización pueda optimizar la experiencia del cliente en cada paso. Eso podría significar remover los puntos débiles o los obstáculos, a través de: ofrecerles descuentos u otra clase de incentivos para que escojan a tu empresa.

Cómo puedes crear un customer journey map con Venngage

Visualizar tu customer journey map puede ser un poco difícil si no utilizas las herramientas correctas para el mapeo y la optimización de los procesos.

Venngage hace que sea muy fácil crear un customer journey map, ofreciendo docenas de plantillas que puedes personalizar muy rápidamente usando la información de tu empresa. Con tan solo unos clics, puedes mapear los procesos internos y detallar las experiencias en cada punto, identificando ineficiencias y cuellos de botella para mejorar la satisfacción del cliente.

Revisa nuestra biblioteca de plantillas que puedes personalizar muy fácilmente:

Conjunto de plantillas de mapas de recorrido del cliente para diversas industrias, incluyendo mapas para fabricantes de laptops, servicios de comida y compras en línea.

¿Viste las plantillas inteligentes? Fueron creadas con nuestro editor de Diagramas Inteligentes. Puedes añadir íconos muy fácilmente, mover las cosas y añadir espacio entre los elementos de diseño, como lo prefieras. A medida que agregues o que elimines texto, el editor se ajustará de forma automática para que no tengas que ajustar el tamaño de ninguna cosa.

Diagrama que muestra estrategias de colaboración, incluidas expectativas de rendimiento, fijación de metas, transparencia, herramientas y reuniones efectivas.

Si tu empresa quiere tener una marca consistente a lo largo de todo el diseño de su customer journey map, podría utilizar la herramienta Mi Kit de Marca para aplicar los colores de marca o los logos, con solo un clic:

Panel de control de diseño con un informe anual de políticas comerciales globales que destaca estadísticas, gráficos y crecimiento financiero

Plantillas

A continuación tienes algunos ejemplos de los customer journey maps más efectivos para inspirarte mientras creas el mapa de ruta de tu comprador y entender mejor a tu cliente.

Mapa del viaje del cliente para Welch Laptop Manufacturers, dividido en etapas: necesidades, investigación, conversión y construcción de relaciones, detallando objetivos, puntos de contacto, debilidades, fortalezas y mejoras en cada etapa.

 

Este customer journey map lista las etapas del proceso en la parte de arriba y en la parte de abajo lista las categorías que la organización debe considerar. Al organizar el viaje de tu comprador de esta forma permites visualizar cada problema a simple vista y hacer correlaciones entre los segmentos y resultados.

Mapa del viaje del cliente para The Food Boy, mostrando fases como conciencia, búsqueda en el sitio web, pedido y espera, recepción, consumo y compartir opiniones. Incluye acciones, pensamientos, canales, sentimientos y oportunidades.

 

De igual forma, puedes utilizar esta plantilla para ver rápidamente cuáles canales se aplican a qué fases y qué oportunidades hay de llegar a los compradores potenciales en cada segmento del camino.

Mapa del viaje del cliente para la aplicación OnCall, organizado en fases: investigación, evaluación, comparación, decisiones de compra y retención de clientes. Contiene oportunidades, metas y puntos de contacto físicos y digitales

 

Los customer journey maps también pueden optar por el tamaño simple, como se muestra en este ejemplo, el cuál es apropiado para empresas que necesitan listar puntos de contacto tanto digitales como físicos, junto con las oportunidades que podrían ayudar a convertir a sus compradores potenciales en clientes.

Mapa del viaje del cliente de Globex Financial Institution, dividido en fases: necesidad, planificación, interacción y salida. Incluye actividades, expectativas, prioridades institucionales y puntos de contacto.

 

Cuando consideras el viaje de tu cliente, es importante que pienses en cómo tu cliente ha cambiado luego de cada contacto con tu organización. Al comienzo, quizás no sepan exactamente lo que necesitan, pero después, al final, deberían tener más confianza sobre lo que podrías hacer por ellos.

Mapa del viaje del cliente para pedidos móviles, destacando etapas de enfoque y experiencia en conciencia, preferencias, consideraciones y pedidos. Describe cómo los clientes avanzan desde la planificación hasta la realización de pedidos.

 

Debes recordar que no todos los clientes son iguales y que los puntos débiles de una persona quizás no sean los mismo para otra. Por eso, es mejor hacer los customer journey maps para tus principales tipos de clientes o personas.

Preguntas Frecuentes sobre los customer journey maps

¿Tienes más preguntas sobre los customer journey maps? Tenemos las respuestas.

¿Cuáles son las fases del customer journey y por qué son importantes?

Las fases del customer journey son etapas diferenciadas que son cruciales para entender el proceso de interacción del cliente con una marca. Conocer estas fases permite actuar de manera efectiva a lo largo del viaje del consumidor. Se sugiere el uso de mapas del customer journey para visualizarlas y organizarlas adecuadamente.

¿Cuáles son los 7 pasos para mapear el customer journey map?

Cuando creas un customer journey map, muchos expertos recomiendan los siguientes siete pasos:

  1. Definir los objetivos

  2. Crear buyer personas

  3. Identificar las motivaciones y definir las barreras o los puntos débiles

  4. Visualizar el viaje del comprador

  5. Maximizar los puntos de contacto

  6. Identificar las oportunidades para establecer confianza

  7. Probar y revisar

¿Para qué se utiliza un customer journey map?

Los customer journey maps son útiles para visualizar la interacción que tiene un comprador con tu empresa. Esto puede ayudarte a entender mejor a tu comprador y sus motivaciones, así como a identificar las razones por las que no eligen tu negocio, y por consiguiente cambiar la estrategia o la toma de decisiones para hacer que tu organización sea más atractiva.

Por último, crear uno puede ayudarte a saber lo que el cliente necesita y cómo puedes ofrecer un excelente servicio consistentemente para adquirir nuevos clientes, al igual que conservar su fidelidad.

¿Qué son los puntos de contacto en los customer journey map?

Un punto de contacto en un customer journey map describe un momento en el cual tu cliente interactúa con tu empresa o marca. Un customer journey map debería incluir todos los puntos de contacto que pueden encontrarse en el camino

En resumen: Optimiza la experiencia del cliente creando un customer journey map

Usando el Creador de Customer Journey Map de Venngage, puedes visualizar fácil y rápidamente el viaje de tu cliente para que seas capaz de eliminar los puntos débiles, resolver los cuellos de botella y entender mejor cómo darle una experiencia óptima en cada fase del recorrido del cliente. Optimizar cada etapa del recorrido del cliente es crucial para mejorar la experiencia general y fomentar su satisfacción a largo plazo.