Customer Journey Map: Qué es y cómo puedo hacer uno

By Jennifer Gaskin, Mar 07, 2022

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¿Qué es el customer journey map?

En términos generales, el customer journey describe cómo tus clientes o usuarios interactúan con tu organización. Es una forma en la que las empresas entienden la experiencia completa que tiene el cliente y cómo pueden aprender a optimizarla.

Para una tienda física, eso puede ser las interacciones físicas como hacer un viaje por su tienda.

Para aquellas empresas que producen principalmente productos y servicios digitales, el customer journey map describe la perspectiva del cliente en relación a su empresa y a sus bienes y servicios.

Mapear los customer journey maps significa entender el camino que toma una persona desde el momento en que se convierte en un cliente potencial o en un líder hasta llegar a ser un cliente fiel de tu negocio, así puedes visualizar la forma en la que interactúa con tu organización en varios puntos, como en el siguiente ejemplo.

customer journey map

 

 

Este ejemplo describe el viaje que experimenta un cliente promedio de la aplicación GLIDE, dividido en diferentes etapas. También puedes ver los pasos que se espera que tome, en cuáles puntos de contacto el cliente va a interactuar y la forma en la que cada punto de contacto está relacionado con cada departamento comercial.

¿Qué es el mapeo del customer journey map?

Como hemos comentado, mapear el customer journey map significa crear una representación visual del customer journey completo: cómo los clientes potenciales y actuales interactúan con tu negocio. Algunos customer journey map son como mapas, mientras que otros son más lineales, fluyendo en línea recta, sin embargo otros tienen formas únicas.

Lo que todos los customer journey maps tienen en común es que están enfocados en la experiencia del cliente, con respecto al producto que fabricas o los servicios que vendes.

mobile buyer journey map

 

 

Este customer journey map está representado en un círculo: empieza con el Descubrimiento y finaliza en la Conversión. También se puede decir que este ejemplo ilustra la importancia de la participación continua del cliente, incluso después de que los clientes potenciales se convirtieran en clientes.

customer journey map

 

 

En este ejemplo, las actividades, motivaciones, emociones y barreras están trazadas con relación a las etapas de la ruta del comprador. Al comienzo, los clientes tienen poco o nada de conocimiento del producto, y al final, son clientes confiables que vuelven —en un mundo ideal.

customer journey map

 

 

Esta infografía lleva al tradicional customer journey map un paso más adelante del cliente, representando a un cliente teórico, un cliente potencial o a un consumidor —o en otras palabras, a un comprador persona. Esto permite que la organización pueda asegurarse de que están teniendo al comprador presente en todo momento.

Para conocer más sobre el comprador o el buyer persona, puedes revisar nuestras publicaciones:

customer journey map

 

 

Tomando en cuenta la perspectiva del cliente, esta plantilla para customer journey map representa las actividades del comprador en la parte de arriba, desde el momento en que se dan cuenta que necesitan comprar algo hasta que pagan por ello. De esa manera, la empresa puede ingresar los datos en las celdas con las respuestas apropiadas, basándose en las métricas que tratan de visualizar; las cuales son este caso, las emociones, experiencias y expectativas del cliente.

¿Por qué las empresas tienen que mapear?

Mapear un customer journey map permite que los negocios entiendan los cuellos de botella o los puntos débiles que no habían notado que existían. Y puede ayudar a que las organizaciones puedan diagnosticar problemas internos, permitiéndoles visualizar las cosas desde la perspectiva de sus clientes.

En resumen, los customer journey map le dan a las empresas la oportunidad de desarrollar un conocimiento más detallado de su cliente, más allá de las métricas de ventas o participación. Ponerse en la posición del cliente y entender por qué los consumidores se comportan de la forma en la que lo hacen puede empoderar a una organización con todas las herramientas necesarias para servir mejor a sus clientes.

customer journey map

 

 

Por ejemplo, este customer journey map de eCommerce puede permitirle a un equipo conocedor en ventas, marketing y  operaciones optimizar la satisfacción del cliente, correlacionando una mala experiencia del cliente con un diseño de UI/UX pobre u otra clase de problemas.

customer journey map

 

 

Los customer journey maps también son útiles para simplificar y visualizar tan solo un aspecto del viaje. En este caso, el enfoque está en las herramientas de alcance que usa una empresa para llegar a sus clientes potenciales, pero resulta fácil personalizar esta clase de diseño para aplicarlo a muchos otros segmentos del viaje del cliente o podrías agregar detalles que faciliten la toma de decisiones.

customer journey map

 

 

Puedes usar este ejemplo para visualizar el contenido que vas a utilizar en tus esfuerzos de marketing en cada una de las etapas del viaje del comprador o del embudo de ventas. Debes recordar que es importante que ofrezcas constantemente algo nuevo a los clientes potenciales y prospectos para mantener su interés.

Pasos para mapear un customer journey map

El primer paso de todo viaje exitoso es entender a dónde quieres ir. En el caso de mapear tu customer journey map, el primer paso es determinar tu objetivo final. ¿Te gustaría identificar los cuellos de botella de tu proceso, elevar las conversiones o impulsar nuevos productos? Debes pensar en lo que quieres obtener del proceso antes de empezar.

Una vez que describas tus objetivos, puedes comenzar con los pasos para mapear un customer journey map.

Paso 1En la mayoría de los casos, el viaje de un cliente debería desglosarse primero en una línea de tiempo o en las etapas del cliente. Por lo general esto sigue al viaje del comprador (Conciencia—Consideración—Decisión) o alguna variación de este.

A continuación tienes un ejemplo que divide el viaje común del cliente de 3 etapas en 5 etapas:

customer journey map

 

 

Paso 2. Desde allí, deberías determinar cuál es el paso a seguir en el viaje del cliente. En el caso del ejemplo mostrado anteriormente, se han listado el enfoque del cliente y la experiencia resultante.

Paso 3. Enumera o visualiza los puntos de contacto con el cliente.

La plantilla mostrada a continuación hace eso, incluyendo una fila en el gráfico para los puntos de contacto tanto físicos como digitales. En algunos casos, podrías considerar listarlos como puntos débiles si todos los clientes o esta persona a la que te refieres en particular  tiene que lidiar con muchos obstáculos para avanzar exitosamente a la siguiente fase del viaje. Esto puede ser alguna cosa como el precio o la disponibilidad del producto.

customer journey map

 

 

Paso 4. Incluye soluciones u oportunidades para que tu organización pueda optimizar la experiencia del cliente en cada paso. Eso podría significar remover los puntos débiles o los obstáculos, a través de: ofrecerles descuentos u otra clase de incentivos para que escojan a tu empresa.

Cómo puedes crear un customer journey map con Venngage

Visualizar tu customer journey map puede ser un poco difícil si no utilizas las herramientas correctas para el mapeo.

Venngage hace que sea muy fácil crear un customer journey map, ofreciendo docenas de plantillas que puedes personalizar muy rápidamente usando la información de tu empresa. Con tan solo unos clics, puedes hacer los pasos y detallar las experiencias en cada punto.

Revisa nuestra biblioteca de plantillas que puedes personalizar muy fácilmente:

Venngage customer journey map template library

¿Viste las plantillas inteligentes? Fueron creadas con nuestro editor de Diagramas Inteligentes. Puedes añadir íconos muy fácilmente, mover las cosas y añadir espacio entre los elementos de diseño, como lo prefieras. A medida que agregues o que elimines texto, el editor se ajustará de forma automática para que no tengas que ajustar el tamaño de ninguna cosa.

Venngage smart diagram

Si tu empresa quiere tener una marca consistente a lo largo de todo el diseño de su customer journey map, podría utilizar la herramienta Mi Kit de Marca para aplicar los colores de marca o los logos, con solo un clic:

Venngage my brand kit

Plantillas

A continuación tienes algunos ejemplos de los customer journey maps más efectivos para inspirarte mientras creas el mapa de ruta de tu comprador y entender mejor a tu cliente.

customer journey map

 

 

Este customer journey map lista las etapas del proceso en la parte de arriba y en la parte de abajo lista las categorías que la organización debe considerar. Al organizar el viaje de tu comprador de esta forma permites visualizar cada problema a simple vista y hacer correlaciones entre los segmentos y resultados.

customer journey map

 

 

De igual forma, puedes utilizar esta plantilla para ver rápidamente cuáles canales se aplican a qué fases y qué oportunidades hay de llegar a los compradores potenciales en cada segmento del camino.

customer journey map

 

 

Los customer journey maps también pueden optar por el tamaño simple, como se muestra en este ejemplo, el cuál es apropiado para empresas que necesitan listar puntos de contacto tanto digitales como físicos, junto con las oportunidades que podrían ayudar a convertir a sus compradores potenciales en clientes.

customer journey map

 

 

Cuando consideras el viaje de tu cliente, es importante que pienses en cómo tu cliente ha cambiado luego de cada contacto con tu organización. Al comienzo, quizás no sepan exactamente lo que necesitan, pero después, al final, deberían tener más confianza sobre lo que podrías hacer por ellos.

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Debes recordar que no todos los clientes son iguales y que los puntos débiles de una persona quizás no sean los mismo para otra. Por eso, es mejor hacer los customer journey maps para tus principales tipos de clientes o personas.

Preguntas Frecuentes sobre los customer journey maps

¿Tienes más preguntas sobre los customer journey maps? Tenemos las respuestas.

¿Cuáles son los 7 pasos para mapear el customer journey map?

Cuando creas un customer journey map, muchos expertos recomiendan los siguientes siete pasos:

  1. Definir los objetivos
  2. Crear buyer personas
  3. Identificar las motivaciones y definir las barreras o los puntos débiles
  4. Visualizar el viaje del comprador
  5. Maximizar los puntos de contacto
  6. Identificar las oportunidades para establecer confianza
  7. Probar y revisar

¿Para qué se utiliza un customer journey map?

Los customer journey maps son útiles para visualizar la interacción que tiene un comprador con tu empresa. Esto puede ayudarte a entender mejor a tu comprador y sus motivaciones, así como a identificar las razones por las que no eligen tu negocio, y por consiguiente cambiar la estrategia o la toma de decisiones para hacer que tu organización sea más atractiva.

Por último, crear uno puede ayudarte a saber lo que el cliente necesita y cómo puedes ofrecer un excelente servicio consistentemente para adquirir nuevos clientes, al igual que conservar su fidelidad.

¿Qué son los puntos de contacto en los customer journey map?

Un punto de contacto en un customer journey map describe un momento en el cual tu cliente interactúa con tu empresa o marca. Un customer journey map debería incluir todos los puntos de contacto que pueden encontrarse en el camino

En resumen: Optimiza la experiencia del cliente creando un customer journey map

Usando el Creador de Customer Journey Map de Venngage, puedes visualizar fácil y rápidamente el viaje de tu cliente para que seas capaz de eliminar los puntos débiles, resolver los cuellos de botella y entender mejor cómo darle