¿Te has preguntado alguna vez por qué la comida que te sirven en una cadena de restaurantes de una ciudad es exactamente la misma que en cualquier otra? Una de las principales razones es que este tipo de empresas utilizan una herramienta llamada procedimiento operativo estándar, o SOP, por sus siglas en inglés.
Los SOP se utilizan en todos los sectores, y muchas organizaciones emplean docenas de ellos para garantizar un trabajo de alta calidad constante en todo el equipo. Los SOP pueden consistir en una simple lista con viñetas de elementos de acción, pero la incorporación y la formación eficaces de los empleados se benefician de la introducción de elementos visuales.
Veamos los fundamentos de los SOP, por qué tu organización los necesita y por qué utilizar las plantillas de Venngage puede ayudar a comprometer a tu equipo, haciendo más fuertes tus esfuerzos de formación y desarrollo.
Haz clic para avanzar:
- ¿Qué es un SOP?
- ¿Cuál es el formato de un procedimiento operativo estándar?
- ¿Cuáles son los distintos tipos de SOP?
- Cómo redactar un SOP
- Por qué debes utilizar elementos visuales en los SOP
- Preguntas sobre procedimientos operativos estándar
¿Qué es un SOP?
SOP (Standard Operating Procedure) significa “procedimiento operativo estándar”, un conjunto de instrucciones paso a paso para completar una tarea. Si alguna vez has montado los muebles de IKEA, te habrás encontrado con una versión de un procedimiento operativo normalizado en forma de manual de instrucciones.
Objetivo del SOP
Cuando se utilizan en toda una organización para muchos tipos diferentes de tareas, un standard operating procedure ayuda a garantizar la coherencia y la calidad en el desempeño del trabajo. Las empresas utilizan los SOP tanto para las nuevas contrataciones como para formar a los miembros del equipo en nuevos equipos, procedimientos o tareas.
Ejemplos de Standard Operating Procedure
Los posibles SOP incluyen:
- Matriz de escalado del centro de llamadas
- Lista de control para la publicación
- Proceso de reclamación
- Lista de mantenimiento
- Revisión de resultados
- Preparación ante catástrofes
- Lista de control de RRHH
- Procedimiento de seguridad
Aquí tienes un ejemplo de procedimiento operativo estándar para un supermercado vegano. Este SOP puede utilizarse para los nuevos empleados que trabajen aquí: muestra el horario de la tienda, los procedimientos de apertura y cierre, las políticas de la tienda como devoluciones y cambios o promociones y ventas, etc.
¿Cuál es el formato de un procedimiento operativo estándar?
No existe un formato único para los SOP y, en la mayoría de las organizaciones, los miembros del equipo necesitarán tener acceso a varios SOP, ya que seguramente realizarán más de una tarea.
Pero los formatos de standar operting procedure más eficaces son las listas de comprobación, las presentaciones, los folletos y las infografías: dentro de un minuto exploraremos algunos ejemplos de SOP en estos formatos.
Echa un vistazo: 15+ Listas de comprobación de procedimientos operativos normalizados para mejorar el flujo de trabajo y facilitar la formación
Diferentes tipos de SOP, ejemplos y plantillas
Dado que la finalidad de los procedimientos normalizados de trabajo depende de la tarea a realizar, existen muchos tipos de SOP. Pero sus objetivos son todos los mismos: crear un trabajo de alta calidad constante que pueda repetirse a lo largo del tiempo.
Veamos algunos ejemplos de formatos de SOP que puedes utilizar en tu organización.
- Matriz de escalada
- Instrucciones de trabajo estándar
- Manuales y documentación
- Lista de control
- Proceso
Matriz de escalada
Comprender el flujo de los problemas es importante en un contexto de atención al cliente, por lo que las organizaciones que utilizan tecnologías de centro de llamadas o grandes departamentos de atención al cliente se beneficiarían de SOP diseñados como esta matriz de escalada de un localizador.
Los documentos SOP que ayudan a los miembros del equipo a desenvolverse en situaciones complicadas son especialmente útiles para formar a nuevos trabajadores o para poner al día a los veteranos en un nuevo proceso o sistema.
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Instrucciones de trabajo estándar
En su aspecto más crucial, los SOP ayudan a las personas a entender exactamente cómo hacer su trabajo. A veces, la orientación es amplia, pero a menudo, las tareas deben explicarse en detalle. Las explicaciones de procesos y las instrucciones de trabajo estándar pueden ser útiles para casi cualquier trabajo de tu organización.
Los procesos que deben reproducirse son los más adecuados para crear documentación de procedimientos operativos estándar para todo tu equipo, y cuando el tema es algo financiero o legal, es útil crear documentación física que la gente tenga que firmar.
Además de explicar los procedimientos, los buenos SOP acaban convirtiéndose en rutina. Eso es importante en las tareas que se realizan anualmente, que pueden ser más difíciles de recordar para la gente. Las expectativas son claras tanto para el empleado como para su jefe, aunque el documento en sí sea bastante breve.
Los documentos estándar de instrucciones de trabajo también pueden ser extremadamente detallados, lo que es importante para muchos trabajos. En este ejemplo, los miembros del equipo de cara al cliente deben comprender exactamente el proceso que deben seguir, ya que garantizar una experiencia coherente del cliente es fundamental para cualquier organización.
Casi todas las organizaciones del mundo celebran reuniones, y nadie quiere oír la temida cantinela de “Esto podría haber sido un correo electrónico”. Establece agendas claras, procesables y eficaces para todas las reuniones siguiendo este ejemplo de SOP.
Leer más: Instrucción de trabajo vs SOP: ¿Cuál es mejor?
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Manuales y documentación
Los nuevos miembros de un equipo suelen recibir una descarga masiva de información en su primer periodo en una empresa. Esto puede resultar abrumador y poco eficaz debido a la sobrecarga de datos.
Considera la posibilidad de incluir en tu documentación de incorporación procedimientos operativos normalizados, como manuales de tareas que el empleado deberá comprender.
Este ejemplo se refiere al equipo necesario para que el nuevo miembro del equipo haga su trabajo, pero podría aplicarse a otros aspectos de los manuales o guías del empleado. Las páginas de firmas refuerzan la responsabilidad, ya que ayudan a garantizar que los miembros del equipo han leído realmente el documento que han firmado.
Proporcionar orientación sobre cuánto tiempo debe llevar cada tarea da a los nuevos miembros del equipo algo a lo que aspirar. Aunque al principio tarden más en cada tarea, como muestra este ejemplo, siempre debe incluirse un plazo objetivo.
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Lista de control
Las listas de comprobación son herramientas SOP increíblemente versátiles y útiles porque todo el mundo entiende de un vistazo cuál es su finalidad. Crea SOP con listas de comprobación para muchos trabajos de tu organización y pronto verás cómo los miembros del equipo dominan cada tarea.
Esta lista de comprobación se diseñó para ayudar a agilizar y seguir el progreso de una auditoría, pero considera la posibilidad de utilizar un código de colores como éste para explicar trabajos con muchos pasos que tardarán varios días o incluso semanas en completarse.
Si quieres ver más ejemplos de listas de comprobación de SOP, echa un vistazo a nuestra entrada del blog sobre más de 15 listas de comprobación de SOP para mejorar la productividad y facilitar la formación.
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Visualización del proceso
Aunque el detalle a veces es útil, no siempre es necesario. Creando una ilustración amplia del proceso, puedes ayudar a los miembros de tu equipo a comprender la forma de la tarea que tienen entre manos, pero dándoles suficiente libertad para que la gestionen ellos mismos.
Un SOP de procesos como éste sería ideal para un equipo de ventas, por supuesto. También puedes personalizarlo para utilizarlo en cualquier otra función en la que un proyecto pase por muchas fases y haya un orden específico para esas fases. El objetivo es que mientras los empleados aprendan el proceso y por qué los pasos tienen lugar en ese orden.
Cómo redactar un SOP
Para redactar un procedimiento operativo estándar procesable y fácil de seguir, tienes que seguir estos ocho sencillos pasos:
Paso 1: Identificar el procedimiento y recopilar datos
Para empezar, debes saber para qué procedimiento, proceso o actividad vas a crear el SOP. Involucra al experto o al empleado responsable de realizar la tarea para que defina el procedimiento y proporcione información sobre las tareas que deben completar en este procedimiento.
También puedes empezar a esbozar el objetivo de tu SOP. He aquí un ejemplo:
Paso 2: Identificar al público objetivo
A veces puedes utilizar un SOP para todos los miembros de la empresa, otras no. Dependiendo de quién sea el usuario objetivo del SOP, habrá detalles que debas añadir u omitir.
Los factores a tener en cuenta son
- Familiaridad con la organización y los procedimientos
- Familiaridad con la terminología del sector
- Nivel de conocimientos
- Nivel de experiencia
- Habilidades lingüísticas y de comprensión
- Funciones y responsabilidades
Paso 3: Definir el alcance de los SOP
Como ya sabes para quién estás escribiendo el SOP ya sabes qué tipo de información debe incluirse en el documento.
El “deslizamiento de tareas” se produce cuando los pasos de un proceso se solapan con otro y crean redundancias rutinarias.
Es importante determinar al principio lo que se va a cubrir y lo que no dentro del SOP.
Paso 4: Elige un formato
Como ya se ha dicho, no hay un formato único para un SOP. Dependiendo de la tarea que tengas entre manos, puedes crear una lista de comprobación del SOP, una presentación, un folleto, una infografía, etc.
Paso 5: Redacta tu SOP
Ahora que ya sabes qué debe incluirse en el SOP, cómo debe redactarse y para quién lo estás escribiendo, ¡es hora de empezar a desarrollar tu SOP!
Independientemente del formato que elijas, hay algunos aspectos básicos que deben cubrirse con independencia del departamento, el estilo, el formato o la función laboral. Tu SOP debe incluir siempre:
- Nombre del procedimiento
- Resumen del procedimiento
- Número de identificación del documento
- Fecha de la revisión más reciente
- Descripción del cambio más reciente (si procede)
- Revisiones y aprobación
Asegurarte de que tu documento SOP incluye todas estas áreas te ayuda a responsabilizarte, así como a controlar las versiones, para asegurarte de que en tu organización no se utilizan procedimientos obsoletos.
También debes incluir elementos visuales en tu SOP: en un momento hablaremos de por qué y cómo.
Paso 7: Revisar, probar y editar
Una vez que hayas redactado el SOP, envíalo a los miembros del equipo para que lo revisen. Si puedes, pide a un miembro de otro departamento -o a quien esté más cerca del usuario objetivo- que pruebe el SOP para ver si puede realizar la tarea según las instrucciones. También deberías pedirles su opinión sobre la facilidad de ejecución, la claridad del lenguaje, etc.
Una vez aceptado y revisado por todas las partes interesadas, el SOP debe estar listo para su aplicación.
Paso 8: Aplicar y revisar
Los SOP revisados y aprobados deben estar ahora al alcance de los empleados pertinentes. Aun así, debes controlar si tus empleados/compañeros consideran que los SOP son fáciles de seguir, si falta algo, etc.
Por qué debes utilizar elementos visuales en tus procedimientos normalizados de trabajo
Piensa en cuando tienes que construir una silla o un escritorio que compras en IKEA. ¿Preferirías unas instrucciones con imágenes detalladas que expliquen cada paso, o sólo texto?
Lo mismo se aplica a los procedimientos normalizados de trabajo. Si estás pensando en redactar tú mismo un SOP, asegúrate de incluir muchos elementos visuales.
Esto no se extiende sólo a los manuales de instrucciones. Como puedes ver en los numerosos ejemplos de SOP anteriores, incluir recursos visuales y visualizaciones de datos en tu SOP facilita que la gente comprenda y recuerde la información, lo que significa que hay más posibilidades de que sigan correctamente las instrucciones dadas.
Aquí tienes un ejemplo de un SOP que hace un buen uso de los elementos visuales:
Para ver más plantillas de listas de comprobación de procedimientos normalizados de trabajo como ésta, consulta nuestro blog sobre Más de 15 listas de comprobación de procedimientos normalizados de trabajo para mejorar el flujo de trabajo y facilitar la formación.
Nuestros usuarios han observado un aumento de la aceptación y comprensión por parte de la gente de procedimientos que suelen ser difíciles de asimilar, al utilizar más elementos visuales con las instrucciones.
Arun Raman, Consultor de Cambio y Aprendizaje de BaptistCare, observó un aumento del 70% en las tasas de aceptación (adopción de medidas) al utilizar infografías en el MMS interno de BaptistCare.
Esto es lo que dijo sobre el uso de elementos visuales (infografía) en los materiales de formación en el lugar de trabajo:
Si quieres saber más, consulta este estudio de caso:
Procedimiento operativo normalizado FAQ
¿Tienes más preguntas sobre cómo crear un procedimiento operativo normalizado? Tenemos respuestas.
¿Qué extensión debe tener el SOP?
Suena simplista, pero los SOP deben ser tan largos como sea necesario. Aunque es importante no abrumar a los miembros del equipo -especialmente a los recién contratados-, preocuparse demasiado por la extensión de los SOP puede significar que omitas o minimices ciertas tareas.
¿Cuál es la función de los procedimientos normalizados de trabajo?
Los documentos de procedimientos operativos normalizados garantizan un rendimiento laboral y unos resultados de alta calidad en toda la organización. Se utilizan tanto para las nuevas contrataciones como para formar a los miembros existentes del equipo en nuevos equipos, procedimientos o tareas.
¿Por qué se utilizan los procedimientos normalizados de trabajo en las empresas?
La formación y el desarrollo del personal son las principales razones para utilizar procedimientos normalizados de trabajo en las empresas. Los SOP eficaces se convierten en un recurso al que los miembros del equipo acuden para reforzar su formación, y garantizan que todos los pasos necesarios para completar una tarea se realicen siempre.
En resumen: haz que la documentación de tus procedimientos normalizados de trabajo sea más atractiva con elementos visuales
Utilizar Venngage para Formación y Desarrollo puede inyectar vida a comunicaciones corporativas que de otro modo serían aburridas, como los documentos y formularios SOP. Mantén el compromiso de tu equipo creando documentos SOP pulidos para los nuevos empleados y los empleados existentes. Empezar es gratis: no necesitas experiencia en diseño.