Social Listening: 5 insights a los que debes prestar atención en el 2022

By Leandro Blas, Apr 12, 2022

social listening 2022

Cada vez resulta más importante escuchar qué tiene para decirnos el consumidor, no tan solo para saber sus opiniones respecto a la marca, sino para entender cómo abordar nuestra estrategia de marketing digital y que llegue de la mejor manera. Es aquí donde entra en juego el social listening. Y para esto nos podemos valer de cientos de herramientas que nos facilitan la escucha, pero lo relevante aquí es comprender a qué insights necesitamos prestarles atención. Es por eso que en esta nota queremos compartirte cinco KPI’s claves para este 2022, si quieres realizar una escucha exitosa en redes sociales.

¿Qué es el social listening? 

El social listening o escucha social es una técnica que nos permite saber cómo se comunican los usuarios en redes sociales con respecto a una marca. Por lo que se trabaja en supervisar las conversaciones y menciones sobre la misma que tienen lugar en las redes.

También se pueden abordar temáticas relacionadas con tu marca o hasta inclusive analizar lo que hablan sobre la competencia (si queremos hacer un benchmarking).

¿Cuáles son las ventajas de hacer social listening?

Ahora que sabemos de qué trata el social listening, necesitamos comprender los beneficios de esta práctica, para sacarle el mejor provecho. Algunas ventajas que nos puede brindar esta práctica son:

  • Comprender al consumidor: Nos dará un reflejo de cómo se comporta nuestro público objetivo. Así como también opiniones que tengan sobre nuestra marca. También puede ser fuente para detectar nuevas oportunidades. Las redes sociales suelen ser uno de los medios de opinión favoritos de los clientes.
  • Evitar crisis de imagen: Se relaciona un poco con el punto anterior. Al comprender la conversación que gira en torno a la marca por parte de los usuarios, podremos frenar cualquier tipo de problema que los usuarios tengan y detener cualquier malentendido, o comentario negativo que pueda viralizarse rápidamente. Lo cual con acciones específicas en nuestra estrategia podremos dar una respuesta satisfactoria a los usuarios a tiempo. 
  • Evaluar resultados de una campaña: Si estamos detrás de una campaña con nuestra marca (pude ser digital o no), con la escucha social, podremos ver el feedback de la misma. A esto me refiero, si tuvo una buena aceptación o no entre los usuarios. También el nivel de alcance que logró. Una pregunta interesante sería: ¿Logró llegar a usuarios fuera de nuestra comunidad?
  • Interactuar con usuarios o posibles clientes: Aquí, por medio de las redes sociales,  puedes interactuar con clientes de tu marca, hasta usuarios que se encuentran interesados en tu sector. Lo que resulta beneficioso si buscamos abarcar un mayor número de usuarios con nuestro negocio. Algo simple, como un like, una respuesta con un gif o sticker, pueden marcar la diferencia entre una marca o perfil estructurado o alguien que busca empatizar y mostrarse cercano a los usuarios.
  • Detectar errores en tu producto o servicio: Como se trata de escucha, en esta actividad podremos toparnos con comentarios de usuarios sobre disconformidades o en el mejor de los casos con recomendaciones. Por lo que nos puede dar indicio de qué estamos ofreciendo, cuáles son las fallas y cómo podemos mejorarlo. Pasa lo mismo si encontramos quejas en relación con el precio del producto o servicio.
  • Identificar las tendencias del momento: Nos permite estar actualizados sobre los temas de interés por parte de los usuarios. Algo importante si queremos generar contenido o conversación que sea atractiva a nuestra comunidad, en el momento que decidamos realizar una publicación atinada, generando el engagement que deseamos.

Ya conociendo un poco sobre las ventajas sobre el social listening, toma nota a estos cinco insights que no se te pueden pasar por alto: 

1-  Cantidad de menciones 

Aquí es relevante saber el número de menciones que realizan los usuarios a tu marca y medirlo en periodos, para visibilizar crecimiento o bajas en los números. Si bien analizar con qué fin mencionan la marca es fundamental, saber el número de las personas que están conversando sobre ello es necesario para conocer el alcance y difusión que tiene la marca o incluso una campaña. Pocas menciones, en muchos casos, nos dan una pauta de una baja en interacción y comunicación  de los usuarios con la marca. En situaciones así, se pueden realizar estrategias para revertir este hecho. 

Un ejemplo en el que logramos ver estos insights es cuando llevamos la campaña política de algún candidato. Medir las menciones que tiene nuestro cliente e incluso de su competencia, nos dará un panorama  más claro sobre la imagen política (positiva o negativa) que puede tener un candidato,  en determinada comunidad. Lo que con un buen análisis puede transformarse en una información hasta predictiva de cómo podría llegar a influir electoralmente.

2- Temas de las menciones

En este punto será importante evaluar sobre cuáles son los temas que eligen hablar los usuarios en relación con tu marca. Aquí pueden surgir muchos o no, es bueno cuestionarse por ejemplo si las menciones en su mayoría son quejas en relación con el producto o marca, si es así ¿es por usabilidad, costos, malos servicios, soporte?. En el mejor de los casos, simplemente pueden surgir personas que recomienden la marca a otros usuarios.

Sea el tema que toquen, nos ayuda a enfocar nuestra estrategia. Volviendo al ejemplo político, si un candidato, aprovecha el social listening para saber sobre qué temas está hablando su ciudad, probablemente, encuentre preocupaciones o quejas. Muchas veces las redes son el lugar para descargar el malestar en cuanto a cuestiones del Estado y esta información resulta valiosa, ya que le permitirá abordar en campaña temas que realmente sean relevantes para su población.  

3. Autores de las menciones más influyentes en positivo y en negativo

Saber quiénes están detrás de las menciones que realizan siempre suma y más aún saber quiénes son los que están detrás de las menciones más influyentes tanto positivas como negativas.

Porque con ellos podremos identificar y analizar el porqué de la conversación. Puede que se trate de bots, puede que quizás se trate de un sector con el cual solo debemos trabajar más. Si se trata de menciones positivas, en algunos casos podremos encontrar hasta potenciales influencers de la marca, así como también colaboradores o alianzas.

Este tipo de colaboración puede resultar beneficiosa si buscamos difusión en el lanzamiento de un nuevo producto o un evento que necesitamos que llegue a muchas personas.

Sin mencionar que buenas colaboraciones te ayudarían en tu posicionamiento SEO. Los motores de búsqueda de Google tienen en cuenta quienes los recomiendan y en el caso de un sitio web, los enlaces orgánicos de calidad mejoran la clasificación de la página.

4. Evolución de la conversación en el tiempo

Con la escucha social podemos saber también cómo fue la evolución de la conversación durante el periodo que decidamos analizar. Trazando una línea de tiempo (muchas herramientas nos dan una mano con esto) podremos  notar picos o bajas. Con estos datos evaluaremos qué días y a qué eventos corresponden dicha variable. Incluso si hacemos seguimientos a temas o palabras claves, podremos saber por ejemplo cuál fue el que tuvo mayor relevancia este último mes.

5. Datos demográficos de las menciones

Como dijimos en el punto tres, saber quiénes están detrás de las menciones importa ya que pueden dirigir acciones en nuestra estrategia. Algunos datos que puede brindarnos la escucha social gracias al uso de las  herramientas apropiadas pueden ser:

  • Género: Sabremos si se interesa mayormente el público femenino o masculino.
  • Rango etario: Conoceremos entre qué edades se encuentra la mayoría de las personas que nombra a la marca o al tema. 
  • País / ciudad: A qué país o ciudad pertenecen la mayoría de los usuarios, nos puede permitir saber qué territorios abarcamos y a qué lugares apuntar para mayor crecimiento.
  • Profesiones: Nos da un indicio, por ejemplo, del nivel socioeconómico de quienes consumen nuestra marca o se encuentran interesados.

Herramientas que pueden servirte para el social listening

Podemos encontrar un montón de herramientas que nos ayuden en la tarea del social listening. Una de ellas es Topicflower, la cual nos puede nos permite escuchar a las marcas más importantes del sector, así como también medios de comunicación, si lo que queremos es saber cómo tratan un tema que resulte de interés para la marca. Esta app nos permite detectar, por ejemplo, hashtags más empleados con mayor engagement, sentimiento en los comentarios de cada mención y palabras claves en comentarios positivos o negativos. Un dato práctico es que se puede conectar con Google Data Studio y Google Sheets.

Tampoco podemos dejar de mencionar otra herramienta que se encuentra a la mano de todos y pocos la aprovechan. Se trata de Google Alerts. Es un servicio, que a través del mismo podemos monitorizar cualquier marca que deseemos seguir en toda la red. También, con las alertas de Google podremos enterarnos sobre lo que se habla de la competencia. Toda esta información nos llega a través de un correo electrónico diario, lo que resulta fácil y práctico para hacer un seguimiento del tema.

Presentación de datos para una mejor interpretación

Algo también a tener en cuenta, si queremos observar los datos que nos arroja nuestra escucha social es contar con una buena visualización de datos. Esto nos facilitará mucho la interpretación de los mismos con solo un vistazo, permitiéndonos identificar tendencias, patrones, etc.

Hay herramientas que ya incluyen y nos entregan gráficos en sus plataformas, pero otros quizás tengamos que hacerlos nosotros mismos. Será importante saber cuál aplicar para cada caso. Aquí necesitaremos recurrir a los famosos gráficos en barra, gráfico en torta, en línea, entre otros.

Estos fueron cinco insights a los cuales necesitas prestarle atención este año si quieres realizar un social listening exitoso. Es momento de que empieces a hacer tu escucha y logres los mejores resultados.