Controla la gestión de crisis usando un plan de comunicación de crisis

By Cristian Oana, May 09, 2022

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Gestionar un negocio no es un camino de rosas, y sin importar lo cuidadoso seas, el riesgo de que se presente una crisis siempre es inminente. 

Las crisis no van a desaparecer por sí mismas, a menos que tú, como propietario/a del negocio o quien gestiona la crisis, sepa cómo tratar con ellas. Lo que significa que necesitas adoptar una estrategia de gestión de crisis efectiva y planes de comunicación de crisis apropiados para lidiar con crisis potenciales. 

En esta publicación, vamos a profundizar en todo lo relacionado a la gestión de crisis. También te compartiremos los mejores planes de comunicación de crisis que podrás utilizar al instante con Venngage.

 

 

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¿Qué es la gestión de crisis?

La gestión de crisis es el proceso para la preparación y resolución de eventos —generalmente emergencias— que le hacen daño a una empresa. 

A estos eventos se les conoce como crisis, y en la mayoría de los casos suceden inesperadamente. Las crisis pueden ocurrir por algo interno, como por ejemplo un empleado negligente que ha sido captado en cámara por no utilizar guantes mientras estaba preparando la comida, o por algo externo, como la pandemia actual, donde la mayoría de los establecimientos han tenido que parar sus operaciones de forma temporal.

crisis management

 

 

¿Cuáles son algunos ejemplos de gestión de crisis?

A continuación te presentamos un par de ejemplos de gestión de crisis reales que han sido implementados por las marcas más importantes. Puedes tomar ideas de estas brillantes tácticas para recuperarte ante un fiasco.

Problema con la jeringa de PepsiCo

Hace años, presuntamente fue encontrada una jeringa en una lata de Pepsi Diet. La compañía tenía la confianza suficiente de qué se trataba de un engaño. Para probar su declaración, trabajaron con la FDA e incluso hicieron videos para mostrar su proceso. Aunque sus ventas bajaron por un par de semanas, se recuperaron en solo un mes.

Esto es algo muy oportuno en la actualidad para la mayoría de las empresas, ya que la gente puede publicar sus comentarios negativos en las redes sociales con mucha facilidad. En lugar de ignorar los comentarios, estos deben ser manejados de inmediato por tu equipo de respuesta a crisis.

Problema de discriminación racial en Texaco

Seis empleados afroamericanos demandaron a Texaco por discriminación racial. Y para empeorarlo todo, había una grabación entre los ejecutivos de la empresa acerca de ese tema.

El CEO de Texaco se disculpó públicamente y los ejecutivos involucrados fueron suspendidos. Incluso contrataron a una agencia publicitaria que pertenecía a Afroamericanos para implementar su campaña. La compañía pagó 176 millones de dolares para resolver la demanda y emitió algunos cheques por discriminación.

En este ejemplo, puede observarse que, aunque una disculpa no es suficiente para los temas concernientes a la discriminación racial, es importante que la compañía emita su disculpa acompañada de otras medidas para poder gestionar la crisis.

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¿Cuáles son las tres fases de un proceso de gestión de crisis?

Existen tres fases en la gestión de crisis. Son las siguientes: pre crisis, la respuesta a la crisis y la post crisis. Revisemos cada una de ellas.

Precrisis

La precrisis trata sobre la prevención, puesto que el objetivo es reducir los riesgos que pueden llevar a una crisis. 

Incluye redactar el plan de gestión de crisis, seleccionar y entrenar al equipo de gestión de crisis y simular las amenazas que se han identificado. 

Algo que se podría hacer durante esta fase es organizar un ejercicio de comunicación de crisis, en el cuál los equipos sean formados para discutir y gestionar una crisis hipotética.

A continuación te mostramos un ejemplo de un informe de ejercicio de comunicación de crisis, en el cuál los equipos tienen una discusión sobre una crisis de violación de datos. Puedes personalizar esta plantilla si tienes planeado incluir este ejercicio en tu entrenamiento:

crisis communication plan

 

 

Respuesta a la crisis

Una respuesta a la crisis ocurre luego de que una crisis golpea al negocio. En ese momento se ejecuta el plan de gestión de crisis. 

Las personas claves deberían ser rápidas al implementar las estrategias, antes de que pueda afectar mucho más a las operaciones. En algunos casos, deberás realizar una declaración pública e inmediatamente realizar las investigaciones para así proponer las soluciones adecuadas.

crisis management

 

 

Cuando se trata de una crisis externa como la pandemia, es importante calcular o estimar los riesgos que enfrentará tu negocio por el impacto de la crisis. A continuación te mostramos una plantilla que puede ayudarte:

crisis management

 

 

También podrías utilizar esta plantilla para la fase de pre crisis al momento de evaluar los peligros potenciales que podría enfrentar tu negocio y el impacto que probablemente tendría.

Tema relacionado: 10+ plantillas para plan de comunicación de crisis para líderes + gerentes

Postcrisis

Tu trabajo no termina cuando tu empresa ya ha superado la crisis. 

Aún necesitas revisar los problemas de vez en cuando y ver que todo esté bien. Además de evaluar si tu respuesta a la crisis ha sido el mejor método, lo cual te ayudará a ajustar tu plan de gestión de crisis para el futuro.

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¿Cuáles son las cinco etapas de la gestión de crisis?

Detectar señales

Un equipo de gestión de crisis debería estar atento ante las señales tempranas de crisis. A esto nos referimos cuando hablamos de detectar las señales. Esto ayudará a que la empresa pueda tomar medidas preventivas capaces de detener o reducir los efectos de un evento negativo.

crisis management

 

 

Esta plantilla se puede utilizar para una crisis organizativa interna, sin embargo puedes notar que el primer paso va a ser siempre buscar las señales de crisis y tratar de entender su raíz, al igual que sus impactos.

 

Investigación

Durante la etapa de investigación, necesitas investigar todas las posibles soluciones para la crisis. Además de informar a tus accionistas claves para que se preparen para lo peor.

Las páginas 2 y 3 de este plan de comunicación de crisis están enfocadas en examinar la seriedad de la crisis, lo cuál ayudará a determinar el curso de acción que tu empresa podría tomar:

crisis communication plan

 

 

Contención de los daños

En caso de que no puedas impedir la crisis, el mejor paso a seguir es controlarla o contenerla. Esta etapa recibe el nombre de contención de daños, y tiene como finalidad disminuir los efectos propios de la crisis en tu empresa. De igual forma, de ser posible te alienta a seguir con las operaciones comerciales.

Te invitamos a utilizar la siguiente hoja de trabajo de impacto comercial que te ayudará a entender cómo está afectando la crisis a las operaciones comerciales de tu empresa y cómo puedes precisar las acciones a seguir:

crisis management

 

 

 

Recuperación

La etapa en la cual tu empresa intenta volver a operar normalmente se llama recuperación. En esta etapa tanto tu equipo como todas las partes interesadas, aún se están ajustando, y por tanto se espera que en el camino se tengan problemas menores.

En la etapa anterior se debe utilizar la plantilla del plan de continuidad de negocio para evaluar los recursos que necesitas para enfrentar la crisis, de igual forma, esta plantilla te permitirá definir los recursos fundamentales para dicha etapa de recuperación:

crisis management

 

 

Aprendizaje

El aprendizaje forma parte de todas aquellas actividades posteriores a la crisis en donde el equipo podrá evaluar si sus soluciones han sido las mejores. También es el momento perfecto para revisar tu plan de gestión de crisis y verificar si se han seguido todos los pasos requeridos. Si se van a hacer cambios, podrías utilizar la plantilla a continuación la cuál muestra las acciones necesarias de las partes interesadas.

crisis communication plan

 

 

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¿Cómo hacen las empresas para gestionar las crisis?

A continuación puedes revisar la descripción general de cómo manejan las crisis las empresas más exitosas:

  • Tienen un equipo sólido de liderazgo que son los asesores y guías de los empleados.
  • Crean un equipo de gestión de crisis, cuyos miembros son seleccionados con cuidado y cuentan con grandes habilidades en la resolución de problemas.
  • Realizan un plan práctico de comunicación de crisis.
  • Entrenan al equipo de gestión de crisis de acuerdo a los riesgos que fueron detectados en el plan.
  • Actualizan regularmente el plan de gestión de crisis solicitando a las partes interesadas sus opiniones.

Debes asegurarte de reportar los resultados obtenidos luego de pasar por una crisis y actualizar tus planes de gestión de crisis o los métodos de gestión de crisis como corresponde. Comparte todas las actualizaciones importantes con tu empresa, tal como lo muestra el siguiente correo electrónico:

crisis management

 

 

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¿Cuáles son los beneficios de tener un plan de gestión de crisis?

Si tu empresa todavía no cuenta con un plan de gestión de crisis, éste debe convertirse en tu prioridad. Quizás algunas start-ups pueden considerar que este plan no es necesario. Pero debes tener en cuenta que la crisis puede pasarle a cualquier tipo de empresa, grande o pequeña, sin distinción alguna. Lo que quiere decir, que debes prepararte para cualquier panorama. 

Un plan de gestión de crisis ofrece a tu empresa una variedad de beneficios entre ellos:

Organiza los recursos de tu empresa

Mientras vas diseñando tu plan de gestión de crisis, será necesario que construyas y organices tus recursos, de manera que puedan servirte de ayuda en caso de alguna emergencia, y ganar tiempo si se produce alguna crisis real.

crisis communication plan

 

 

Identifica las posibles amenazas

Trabajar en la gestión de crisis, te permitirá detectar las posibles amenazas en tu empresa, mucho antes de que realmente ocurran.

Al definir previamente una estrategia de gestión de crisis planificada, podrás continuar o normalizar tus operaciones comerciales, garantizando la continuidad de tu empresa, sin perjudicar a tus clientes actuales.

Mejora la línea de comunicación de crisis

Si deseas desarrollar un plan de gestión de crisis eficaz, es necesario que incluyas el proceso de comunicación. Este recurso te indicará a las personas claves que debes contactar.

Revisa el caso de Johnson & Johnson y lo que ellos hicieron a lo largo de la crisis de Tylenol. Tomaron la decisión de sacar de circulación todos los productos y se comprometieron con todos aquellos que necesitaban más información sobre Tylenol, a través de líneas directas para personas y medios de comunicación:

tylenol crisis details

 

 

A continuación se muestra una plantilla que resume un buen plan de respuesta a una crisis, con la particularidad que agrega los números de contacto de los equipos de respuesta de emergencias, facilitando la comunicación entre todos los integrantes de la empresa.

crisis communication plan

 

 

Da confianza a las partes interesadas internas y externas

Si tu empresa le da la prioridad necesaria a la planificación de gestión de crisis, generará una mayor confianza entre la gerencia, empleados, socios comerciales, inversionistas y clientes. Todos podrán conocer el posible panorama, si se presenta algún desastre natural o si se tiene una crisis financiera. Tu empresa estará capacitada para solucionar cualquier problema.

A continuación se muestra un plan de contingencia comercial, que tu  equipo de comunicación puede utilizar como referencia, si aún se encuentra en proceso de desarrollo.

crisis communication plan

 

 

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Preguntas Frecuentes acerca de la gestión de crisis

En la parte de abajo se listan las preguntas más frecuentes acerca de la gestión de crisis. Revísalas para que puedas entender cómo implementar las estrategias adecuadas.

¿Cuál es la primera regla de la gestión de crisis?

Lo que debes cumplir como primera regla de la gestión de crisis, es planificarte siempre para el peor de los escenarios, aun si es muy poco probable que ocurra. Si tomas en cuenta esto, siempre estarás preparado y listo para afrontar cualquier pesadilla que se presente en tu empresa.

¿Cuáles son las habilidades de la gestión de crisis?

Debes contar con las habilidades adecuadas, si deseas manejar una crisis de forma eficaz. Revisa las siguientes habilidades que necesitas mejorar.

  • Toma de decisiones
  • Agilidad
  • Empatía
  • Comunicación

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En conclusión: Debes asegurarte que tus equipos de gestión de crisis se encuentren siempre preparados para afrontar cualquier posible crisis

Debe tomarse en serio todo lo relacionado con la gestión de crisis, así como también, establecer planes de comunicación o planes de respuesta de emergencia apropiados.

Si necesitas elaborar planes de gestión de crisis para tu empresa puedes usar las plantillas enumeradas anteriormente. Puedes comenzar gratis.